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号脉、对症下药。
获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例，并深入服饰店铺潜心研究开发出这本实用工具书，我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候，我真切地感觉到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享，他们一致认为：这本书实战性强，其中的许多问题都是他们每天工作中经常会遇到，同时又非常困惑的。 所以，我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功，绝不假打”的好书，真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益！我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升！ 梦哲商旅男装总经理 曾大柱推荐序二今天，中国服饰品牌市场的营销策略已经从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明，一个服装品牌要想成功最离不开的就是终端，只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利，品牌方能不断发展壮大，可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速发展使我深刻感觉到提高终端质量的重要性，所以我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课，其中令我印象最深的就是王建四老师。王老师的课程内容紧贴服饰终端，极具行业针对性，所以王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。 前段时间，王老师与我沟通，说他希望为中国服饰门店写一本真正可以解决实际问题的工具类书籍，聆听了王老师的创作想法后，我觉得这本书的内容非常好，服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍虽然不少，但真正“实在”的并不多，像王老师所写的这种实战性的书籍，我还是第一次看到。这本书里的许多内容都是真正的“上午学、下午用”，我坚信该书对于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的帮助。同时我也想向全国服饰界的同仁推荐这本好书，我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同，尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。 最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢，希望王老师以后继续为我们服装界提供更多实战、实用又具有实效的书籍！ 武汉红人服饰有限公司总经理 唐冠洲谁有服装导购手册啊，大家经典的推荐一份，最好是WORD版和PPT版本都可以
柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。 三、送别的语言技巧。 营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。 这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！” 3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。 柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。如何做一个好的特步导购员
从最初找工作开始，你就得明白零售业对你意味着什么。以下资料来自飞针走绣服装论坛！认真看完相信对你从事服装零售行业有所帮助。
在做职业规划时，职场前辈总会提醒你，要认清自己的优势和劣势，明白目标和志趣。零售行业也不例外。在宜家有着7年工作经验的上海徐汇商场副店长Shirley Wen的体会是，从最初找工作开始，你就得明白零售业对你意味着什么。 从好的方面来讲，从事零售业意味着相对灵活的工作时间和不那么高的入行门槛。不过，你也得意识到，这份工作的确非常辛苦。还有一点很关键，如果你不爱与人打交道，那你可能得再慎重一点，因为你入行之后每天的工作就是跟各种人的各种沟通交流。 中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维认为，零售业的发展方向大致还是围绕零售系统。这其中管理培训生可能是比较特殊的一类，他们虽然也是从基层做起，但已经有了大致的职业规划。而对于更多的零售业一线员工来说，结合自身情况好好做点儿打算就非常必要。 中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖介绍说，零售业人员的发展方向大致分为两类，一类是较为主流的升任管理层，另一类则是在零售一线专心做业务熟手。前者不仅需要你积累当前岗位的经验，更要多关心你职责范围之外的事；后者则需要你有足够的耐心。 于此同时，零售从业者还应该注意培养自己理性的思维方式，因为这是一个习惯以毛利率、客单价、损耗率数字指标来衡量绩效的工作，严谨和高效也是非常重要的从业要求。01、管理培训生之路 如今也有很多大学生在毕业时选择零售行业，并从基础岗位做起。基于这个背景，零售业的管理培训生都或多或少对自己有了一些职业规划，每家零售企业也会为公司的培训生们制定完整的培训计划。 但可能还需要做好一些心理准备。7-11便利店前区域经理汪惟告诉《第一财经周刊》，在刚开始1年到3年时间里，零售业管理培训生可能遇到的困扰会是： 薪水低：也许毕业10年内都是同龄人薪水的后40%段位； 同事下属学历低：并且抽象思维也较差，工作开展更艰难。而除非你在跨国公司，否则英语用处不大； 办公环境差：甲级写字楼会离你比较遥远； 不易跳槽：零售企业的企业文化和个性都比较强，每个公司有自己的一套东西，思维模式和方法论都有较大差异。 也就是说，零售业算是个靠实力、经验、工作时间和经营成果硬拼的行业。而且从实际情况看，大型卖场的管理培训生在入职之初都需要经过2年到3年的一线锻炼，做店员是必修课。 中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维介绍说，通常培训生们在轮岗中也会逐步参与到公司的各个项目中去，公司也会通过项目对他们进行考核。 一位大型卖场企业大学的副校长提供了一个案例：一家卖场长期困扰于堆场过多以致过度耗费流动资金和占据场地面积。当时的培训生在轮岗过程中就针对这个问题做了很多优化方案并最终有效降低了该店成本。 很明显，他的职业生涯就开了一个好头，这段经历将为他累积非常有价值的一线管理经验。所以，作为管理培训生，最开始那段来自一线的经历很可能会影响到之后的个人职业规划，是值得你重视的一课。零售业的素质要求 心理学知识 零售行业作为销售第一线，必须向顾客面对面推销产品，掌握心理学知识才能揣摩客户心理。 沟通技巧 零售业是一个在各方面不断与人打交道的行业，沟通能力必不可少。 语言能力 有不少零售企业是外企，外语能力是决定你能否上升的重要因素，而且这在门店工作中也是一个优势。 契合企业文化 每家企业都有不同的企业文化，想要有晋升还应该了解你所在企业的模式。例如日企偏爱终身制，那么长久为之服务必定会增加你的晋升砝码。02、零售一线的选择 在专一领域做精 做业务熟手 俞维告诉《第一财经周刊》，在他们接触的案例中，有很多人并不想离开一线，这是因为虽然一天的工作时间需要12个小时或以上，但是按累计计算的不定时工作制相比办公室的朝九晚五更为自由。此外假设你经验够丰富，那么收入自然也不错，所以有很多零售人员不作他想，愿意选择在一线岗位上把自己培养成业务熟手。 当然，这还包括零售一线的其他职位，例如物流管理和店面呈设，也都算特定领域的业内熟手。 做培训工作 做公司内部的培训师也是零售店员很常见的发展方向。零售业的流动性很大，时常需要有丰富经验的销售人员做新店员的培训工作。销售培训师对零售企业非常重要，来自一线的的实际经验则更有价值。 如果你计划从零售转向培训，那么你还需要学习一些培训技巧，包括课程设置、培养语言组织能力和表达能力。当然最重要的还是要在长期的工作中累积丰富的有价值的经验，才能为后辈做出指导。 做市场工作 市场部也可以是一个方向。俞维说，当零售人员积累了足够的工作经验，充分了解品牌特点，能够把握消费者心理需求时，往市场方向发展是个很好的选择。 通常来说，每个品牌的市场部都需要进行店内活动，所以你不妨在平时就有针对性地多参与这部分的工作，积累点儿经验。转向市场部的还有一个好处是，这里的门槛相对没那么高，不需要太多管理方面的能力，突发情况也相对较少。 做客服售后 客服也是张晖认为很适合的一个转型。一线员工每天都需要接触产品，对品牌定位和产品特点都很了解。而且在门店工作可以说什么问题都遇到过，不论是介绍推销产品，还是处理各种投诉，都累积了一定经验。而且零售一线人员的另一个价值在于通过与顾客的沟通交流能获得很多信息反馈，搜集这些信息也能为各个部门工作的开展提供帮助。晋升做管理 店长 一家店就像一个小社会，店长需要处理门店内的各种事件，从平时的门店运营到应急投诉处理，各种突发问题都是店长的日常职责，这对硬实力和软实力都提出了要求。 硬实力就是管理店面的能力，企业一般会通过培训来解决。另一项是学历。当你开始以管理者的身份，与学历并不高的同事和下属打交道，如何有效沟通，如何带领整个门店的员工一起成长，并且实现好的业绩，这可能是需要学习的一个方面。 软实力包括沟通能力、管理技巧、协调能力，这就并非通过考证和培训能获得的，需要个人平时加以留心和锻炼。 对立志将来成为店长的一线零售人员，Shirley Wen的建议是在做每件事的时候都问一下自己，“如果我是店长，我会怎么做？”通过这种方式来自然而然地培养一种意识。 区域主管 区域主管的职责是管理某区域内的所有门店，到这一步意味着你可能已经从一线退下来了。 张晖说，从营业员到运营部科长，业内通常需要至少10年的时间。但当你踏上这个岗位，你一定对各门店的运营情况、店与店之间的配合都了如指掌，因为只有对销售、物流、库存的整体流程都非常清楚才能胜任，除了在工作中认真积累这些经验，没有别的捷径。 发挥主观能动性也非常重要。一般来说，每家公司都会制定一些硬性标准，假如你愿意在实践之后思考总结为什么需要这么做，这将对你管理能力的提升有很大帮助。张晖给出的建议是，多问为什么，多思考，多想一步，积累起来就是提高。 她以服装零售业举了个简单的例子，上海港汇广场一家服装店在配货时，负责人让铺货人员增加S号和M号的进货量，同时把L号的衣服都送到五角场店去。负责人对此的解释是实际销售中她发现到港汇店购物的客人身材都偏瘦，时常会出现港汇店的L号卖不掉，而五角场店需要从港汇快递增调L号衣服的情况。假如还是按总部标准平均铺货，就会增加很多运营成本。